Blogikirjoitus:

Käyttäjätuki ratkaisee ict:n tuottavuuden!

Kirjoittanut: Jouni Erkkilä


PCP SeviceDesk

Käyttäjätuella, yrityksen omalla tai ulkoistetulla, on ratkaiseva vaikutus ict-käyttäjätyytyväisyyteen. Merkittävää on se miten nopeasti loppukäyttäjä saa apua eli kuinka ripeästi ongelmat ratkaistaan. Investoinnit järjestelmiin on saatava tuottavaan käyttöön.

Mitä on hyvä käyttäjätuki?

Onko käyttäjä tyytyväinen jos avunpyyntöön vastataan 20 sekunnissa ja tiketti syntyy näppärästi, mutta ongelman ratkaisuun menee monta päivää. Ei tietenkään, eikä pidäkään olla. Jos työt ovat kiinni toimivista työkaluista, on asiakkaan edun mukaista että ongelma ratkaistaan mahdollisimman nopeasti ja työt voivat jatkua täysipainoisesti. On myös toimittajan etu, että asia ratkaistaan mahdollisimman nopeasti, jotta tekijät vapautuvat seuraavien ongelmien ratkaisuun. Se on myös kustannustehokasta ja mahdollistaa palvelun tarjoamisen kohtuuhintaan. Se on meidän käsityksemme hyvästä käyttäjätuesta.

Oma vai ulkoistettu käyttäjätuki?

Kumpi on parempi: oma ict-tukihenkilöstö vai ulkoistettu? Riippuu eritysitarpeista ja toimintamalleista. Kummassakin on omat hyvät puolensa. Oma henkilöstö on hyvin sitoutunutta, tuntee paremmin yrityksen toiminnan ja henkilöstön. Sitoutuneisuudella tarkoitan, että tukihenkilöt eivät tuijota sopimuksiin tai palveluaikoihin, vaan tekevät kaikkensa hoitaakseen ongelmat kuntoon. Jos asiakkaalla on paljon omaan käyttöön räätälöityjä ohjelmistoja tai omaa tuotantoa joka käyttää hyväkseen it:tä, on vaikea kouluttaa ulkopuolinen täsmätukeen. Hiljaisen tiedon määrä on valtavaa, eikä sitä voi ulkoistaa. Myös sillä on merkitystä, että tuettavat tuntevat tukihenkilön, on helpompi pyytää apuja kun Pertti tai Pirjo tulevat paikalle auttamaan. He kun tietävät ratkaisun jo puolesta lauseesta.

Ulkoistettu palvelu edellyttää oikein mitoitetun sopimuksen ja hyvät sovelluskortit. Myös varalaitejärjestelyt ovat tärkeä osa nopeaa ongelmanratkaisua. Ulkoistetun palvelun ehdoton vahvuus on palvelun kustannustehokkuus. Asiakas maksaa vain tehollisesti käytetystä ajasta tai helposti budjettoitavan mallin mukaan. Ulkoistettu tukipalvelu pakottaa asiakkaan siirtymään hyvin hallittuihin, valvottuihin ja ohjeistettuihin raameihin. Säästöt ovat usein melkoisia, koska hyvin toteutettuna palvelu toimii kuin rasvattu. Erityisesti yrityksille, joilla on toimintaa monella paikkakunnalla, on hyvin mallinnettu palvelu tehokasta. Lähituki on paikallista ja vain tarpeeseen. Asiakas saa aina tarvittavan määrän sopivia asiantuntijoita käyttöönsä ja minnepäin Suomea tahansa. Ei rekrytointi- tai loma-ongelmia. Siihen on vaikea revetä omalla henkilöstöllä tai sitten sitä pitää olla melkoinen määrä.

Mikä on tärkeintä valittaessa palvelumuotoa?

Oli malli mikä tahansa, tärkein on loppukäyttäjä. Jos hän ei voi tehdä työtään täysitehoisesti, maksaa se enemmän kuin yritykset uskaltavat arvioida. Jos tukipalvelut ovat kehnoja, käyttäjät kyllä sopeutuvat hyvin erilaisiin ongelmiin ja järjestelevät töitään siten että ne tulevat hoidetuiksi.  BYOD (Bring Your Own Device), malli jossa käyttäjä valitsee omat työvälineensä mahdollistaa toisenlaisen lähestymistavan. Peruskäyttäjä, jolle riittää kommunikaatioratkaisut ja Office ohjelmistot pärjää hyvin BYOD-ratkaisuilla ja niitä on yrityksen helppo hallita pilvipalveluiden kautta. BYOD tarkoittaa pääosin käyttäjän henkilökohtaisesti omistamaa laitetta, jonka toiminnallinen tuki ja takuu ovat käyttäjän omalla vastuulla. Yritys tarjoaa tarvitttavat liiketoimintasovellukset tunnistetuille käyttäjille pilvipalveluna.

Miten määritellään hyvä käyttäjätuki?

Jokainen haluaa hyvät ja toimivat välineet helpottamaan työn sujuvuutta. Tapoja mahdollistaa hyvä tuki ja toimivat järjestelmät on paljon. Oikea tukimuoto löytyy yhteistyöllä ja oikeanlaisella vertailulla. Kun tukimalli muuttuu, tulee muutosvastarintaa lieventää kertomalla koko henkilöstölle rehellisesti valinnan syyt, miten käyttöönotto järjestetään ja miten sen on tarkoitus toimia. Tuottava käyttäjä on yleensä tyytyväinen käyttäjä ja tyytyväinen käyttäjä on ehdottomasti tuottava käyttäjä.